Belajar dari Garuda Indonesia

Berangkat sebelum Subuh dari Depok, dalam keadaan hujan rintik-rintik. Lalu berkumpul di halaman RS UKI Cawang. Terus lanjut dengan ngebis bareng menuju Garuda Indonesia Cengkareng, merupakan perjuangan yang lumayan berat buat saya yang sehari-hari hanya biasa berkutat di Depok, hehe.

Tapi itu semua terbayar dan jadi tidak ada artinya setelah mendapat sharing yang berharga dari Direktur Pelayanan Garuda Indonesia, Bapak Faiq Fahmi. Belum lagi setelah itu lanjut dengan kunjungan ke fasilitas GMF (Garuda Maintenance Facility), yang tidak sembarang orang bisa masuk ke fasilitas yang luas dan hi-tech ini.

Ini adalah event kesekian yang diadakan oleh Komunitas Memberi, berupa kunjungan ke perusahaan-perusahaan lokal kelas global yang telah berhasil menorehkan prestasi di tingkat dunia.

Banyak sekali hal yang diceritakan oleh Pak Faiq pada kesempatan itu tentang excellence service yang dilakukan Garuda Indonesia. Tapi seperti digarisbawahi oleh Mas Yuswohady, penggagas Komunitas Memberi, ada dua hal penting yang perlu dicatat. Pertama, adalah diferensiasi Garuda Indonesia yang unik dan tidak bisa ditiru oleh maskapai negara mana pun.

Seperti kita tahu, diferensiasi ini adalah ruhnya marketing. Jika kita bisa dengan tegas mendefinisikan dan mentransformasikan diferensiasi kita, kita bisa dibilang akan sukses memasarkan produk atau jasa kita.

Garuda Indonesia Experience, begitu bunyi diferensiasi yang dirumuskan Garuda. Dimana semua servis yang disiapkan yang nantinya akan di-deliver melalui panca indera, adalah berisi tentang pengalaman dan keberagaman kekayaan native yang dimiliki Indonesia.

Dan Garuda serius sekali dalam menggarap ini. Salah satu contoh adalah, Garuda bekerjasama dengan komposer Addie MS, dalam mengaransemen ulang lagu-lagu daerah yang nantinya lagu-lagu ini akan diputar di seluruh kantor, lounge dan di dalam pesawat Garuda.

Yang kedua, kunci kekuatan Garuda Indonesia dalam hal pelayanan adalah detil dan rinci. Garuda Indonesia Experience tadi diterjemahkan ke dalam 169 service intiatives, dan dikelompokkan ke dalam 28 touch points. Titik itu dimulai dari pre-journey seperti call centre, sampai in-flight, post-flight, termasuk specific focus pada gesture dan greeting.

28 Garuda Indonesia Touch Points

28 Garuda Indonesia Touch Points

Dan tiap touch point itu dikontrol dan di-review berkala sebulan sekali salah satunya melalui customer satisfaction feedback.

Hebat ya? Tidak heran maskapai kebanggaan Indonesia ini mendapat penghargaan dari Sky Trax di tahun 2013 sebagai World’s Best Economy Class, padahal dua tahun sebelumnya masuk 10 besar saja tidak.

Apa hal yang bisa dipetik dari kunjungan ke Garuda Indonesia bagi teman-teman pengusaha UKM yang bergabung di Komunitas Memberi ini? Kuncinya adalah fokus pada hal detil. Untuk memberikan servis yang prima kepada pelanggan, kita harus merumuskan dengan detil apa saja customer touch points kita. Dan melakukan review terhadap point-point tersebut secara berkala.

.

Depok, 25 Februari 2014

.

Muadzin F Jihad
Founder Ranah Kopi

Twitter @muadzin dan @ranahkopi

4 responses to “Belajar dari Garuda Indonesia

  1. Terbang bersama garuda Indonesia…😀
    Jenuh saat melakukan penerbangan, sepertinya tidak akan pernah terjadi lagi karena pelayanan yang sempurna dari maskapai ini.

  2. Saat ada penugasan dari kantor ke Korea Selatan tahun kemarin, begitu mendarat di bandara Incheon yang diputar justru lagu “Tanah Airku”.🙂

  3. Mas Muadzin,, ke GMF ya bln Februari,, saya kerja di situ mas.? hehe.. Memang Garuda Indonesia itu pelayanannya berbeda mas,, pelayanannya terbaik. lagu2nya lagu daerah Indonesia smw. Saya sering dengar.. hehe.. Pesan saya mudah2n pelayanan dari kita itu benar2 dari hati, bkn cuma karena tuntutan profesionalisme kerja..

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s